Les raisons d’opter pour l’externalisation de la relation client
Pour une entreprise, externaliser la relation client, c’est confier à un prestataire expert dans le domaine la mission de gérer pour son compte, partiellement ou totalement, toute interaction avec la clientèle (suivi des factures, demande d’informations, etc.). Dans le cadre de cette activité, l’entreprise sous-traitante fournit les ressources techniques et humaines. Celle-ci peut être exercée en offshore. Souvent entreprise sur le long terme, elle nécessite l’instauration d’un climat de confiance entre le donneur d’ordre et le sous-traitant.
En général, l’externalisation de la relation client doit être bénéfique pour les deux parties. Pour gagner la confiance de son client, un prestataire externe doit avoir des collaborateurs expérimentés et compétents à sa disposition. Ces derniers sont recrutés avec grand soin. Ils possèdent toutes les qualités indispensables pour réussir les missions qui leur sont confiées. Afin de rafraîchir leurs connaissances, ils bénéficient souvent d’une formation continue à longueur d’année. En ce qui concerne l’entreprise cliente, elle pourra notamment se concentrer davantage au développement de son activité principale en externalisant sa relation client.
Comment externaliser la relation client en toute sérénité ?
Pour une externalisation de la relation client réussie, une entreprise doit avant tout accorder une importance particulière au choix de l’agence auquel elle remettra la gestion d’un élément constitutif de sa stratégie. Elle doit s’assurer que celle-ci soit suffisamment sérieuse et expérimentée pour pouvoir produire de bons résultats qualitatifs et quantitatifs. Pour dénicher le meilleur prestataire existant sur le marché, elle doit alors commencer par faire une comparaison sur Internet. Elle peut ainsi y consulter les sites web des sous-traitants spécialisés dans la relation client.
Le prix de la prestation doit également être pris en compte. En comparant en ligne les prestataires, l’entreprise cliente découvrira celui qui présente le meilleur rapport qualité-prix. En outre, pour réussir l’externalisation de la relation client, elle devra fournir des consignes claires et précises au sous-traitant de son choix. Celui-ci pourra ainsi mener à bien son travail.
Dans quel cas il ne faut pas choisir l’externalisation de la relation client ?
Cette démarche ne présente pas que des avantages. Dans certains cas, il est déconseillé d’externaliser la relation client d’une entreprise. Cette option peut bouleverser l’organisation d’autres services en interne. Lorsque tel est le cas, il est particulièrement nécessaire de faire un suivi poussé des travaux effectués. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle certaines sociétés choisissent d’externaliser leur relation client pour une période temporaire. D’autres le font pour remédier provisoirement à une surcharge de travail.
En outre, l’externalisation de la relation client ne convient pas aux entreprises appartenant à des secteurs d’activité avec un niveau de technicité important. Dans ce cas de figure, les missions nécessitent souvent des connaissances spécifiques sur leurs produits et services afin de mieux assurer la gestion relation client. En effet, une gestion en interne est plus adaptée à ce genre de situation.